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水滴公司理赔负责人梁玉芹:互助理赔的本质是

今年5月24日深夜,郭霞突感不适,表情苍白,告急120后,她被送往当地病院,因为病情较重,病院紧急安排了床位,经诊断,郭霞被确诊为非霍奇金淋巴瘤。

为了不让年龄已高的父母担心,郭霞只是奉告家人,自己做了一个“阑尾炎手术”。实际上,非霍奇金淋巴瘤是一种肿瘤,在常见恶性肿瘤排位中在前10位以内。

郭霞家住山东即墨,前几年离了婚,一小我带着孩子生活,对付这个家庭来说,她是独一的顶梁柱,忽然患病,郭霞心里不是滋味,假如自己有个三长两短,孩子可怎么办。

郭霞筹备与命运做长久的抗争,她已经做好了经久住院的筹备,经由过程各类渠道筹钱,找同伙借、找银行贷款,没想到的是,帮了她大年夜忙的是水点合作。

2018年7月22日,郭霞经同伙先容,加入了水点合作,确诊后过了一段光阴,郭霞经由过程水点合作微信"民众,"号申请了合作,颠末“提交材料”、“材料审核”、“实地查询造访”和“公示”四个环节后, 8月28日,她收到了30万元合作金。

“假如我当时不是拖疲塌拉两个月才把资料递上去,或许会更快吧。”对付全部理赔历程,郭霞很知足。材料齐备提交后,当天就收到了水点合作理赔审核职员的电话,接下来在专属理赔顾问一对一的办事下,不仅有理赔方面的指示,还有针对病情方面的建议,“对付病中无助的我来说,分外温暖”。

水点公司理赔认真人梁玉芹说,水点合作现在已经有一套异常成熟的审核流程,逐日审核的案件跨越上百件,审核历程中,不仅必要具体核对资料,很多时刻还要供给治疗和康复方面的建议。”

“很多患者,尤其是得了癌症的人,是异常扫兴和无助的。”梁玉芹说,在审核中,除了对规则的逝世守,还要表现人道化。对规则的逝世守,是底线 ,是对广大年夜会员认真,表现人道化,则是对生命基础的尊重。

规则至上,确保理赔公道、公正、公开

郭霞的理赔经历,只是水点合作平台7000多名受助会员的一个缩影。

“理赔是康健保障打造闭环办事弗成或缺的一环。不合于商业保险模式,水点合作作为一个收集合作社群,是用所有会员都遵守的规则来维系的。而理赔便是水点合作作为运营方,根据规则来完成对用户的允诺,如约实现某些公约、条目或者条约的历程。”梁玉芹表示。梁玉芹从事医疗康健和保障行业多年,深知办事体验的紧张性。

颠末短短三年多光阴,水点合作已生长为海内综合实力最强的康健合作平台,展现了收集合作行业蕴藏的强大年夜保障能力。在水点合作平台,所有会员按照既定规则加入社群,合营抵御癌症和意外等风险,会员假如不幸患病或蒙受意外,即可按照“一人患病、世人分摊”的规则得到康健合作金。

“规则是合作社群运营和成长的根基,水点合作作为社群规则的掩护者和守望者,终极的落脚点便是理赔。”梁玉芹觉得,理赔的紧张性不言而喻,加入合作计划的用户最关注的也是理赔。

在梁玉芹看来,合作理赔的本色是做好会员利益的守护,既守护患病会员的利益,更快更顺畅的拿到合作金,又要守护康健会员的利益,更公正更透明的保障合作金代价。

“对付水点合作社群而言,规则是至上的;规则若被破坏,合作社群后续就无法实现良性成长。”水点合作建立了三级理赔体系,由事前预防、事中审核、事后监督三个环节构成。

此中,在审核环节,经由过程建立标准化处置惩罚流程、高效的智能功课系统、多层次全方位的大年夜数据风控体系,为会员供给了优质、快速的一对一理赔办事;内部审核完成后,会启用自力的查询造访公司,线下核查案件真实性;在事后监督环节,水点合作会经由过程“公示"民众,"监督”和“爱心探访监督”,针对用户申请合作金的环境进行公示,并由自愿者深入社区办事,形成社会化舆论监督,包管所有合作案件公道、公正处置惩罚。

水点合作这么做,皆是为了包管事故的真实性、合作金的透明性,包管每一笔合作金都是基于规则发放的,包管合作体系的公道、公正、公开。“我们乐意信托所有人都是大好人,但也保留发明坏人的能力。”

用户为中间,提升理赔效率和质量

收集合作的理赔毫不是简单的按照规则“教条的审核”,对患者而言,每一次审核都是与光阴赛跑,与逝世神抗争。

梁玉芹表示,水点合作的理赔营业团队作为一个办事部门,也始终坚持以用户为核心,从办事质量和办事效率两方面入手,持续提升办事的“好”与“快”,为用户供给更舒心、更方便、更及时的办事。

在水点合作,“好”与“快”不是一句空论,而是有详细衡量标准的。所谓“好”首先是专业度,其次还要有温度,二者缺一弗成。”

梁玉芹走漏,为提升理赔办事专业度,水点合作理赔团队赓续接受拥有保险、司法、医学等专业背景的成员加入,并外聘医学领域专家组成了顾问团队;同时,每周都邑约请有名病院专家对团队成员进行医学常识培训。

水点合作所强调的“温度”则体现在理赔进程的每一个环节。从用户提交材料开始,就会有一对一的专属理赔顾问与其维持电话沟通,将进度实时与用户同步,而非冷冰冰的短信提醒。此外,对付分外紧急的案件环境,理赔团队也会“特事特办”,加快审核进度。

而在“快”的追求上,水点合作理赔团队也致力于在理赔营业的每个环节和流程都以最快的速率参与、推进和完成。梁玉芹表示,今朝理赔案件要求“日清”,即下昼六点半之条件交资料的案例要当天参与处置惩罚。

事实上,在对审核速率的追求上,水点合作不停在千锤百炼,在每一个细节高低功夫,换取每一秒的“快”。

比如,为进一步提升审核效率,水点合作在持续优化理赔系统,例如从提交纸质材料转为电子材料,不再必要打印和邮寄。

再比如,用户申请理赔在微信"民众,"号上即可完成;在各个客户端页面上,申请理赔的进口更靠前也更轻易找到。

又比如,针对耗时较长的查询造访环节,水点合作也在与第三方机构合营搭建查询造访系统,持续优化查询造访流程,加快查询造访进度。

今朝,理赔营业用时较长的环节主如果第三方机构查询造访和公示。此中,因为部分用户诞生地、栖身地、事情地、就医地可能分属不合地区,查询造访机构每每必要跨区域进行实地资料采集,以包管事故的真实性、完备性,是以就会耗时较长;公示阶段则是审核确认用户相切合作前提后,需进行事故公示和划款公示,本着对全体会员认真的立场,为了更好地起到社会监督感化,两项公示分手耗时一周。

梁玉芹先容说,用户在购买保险或者加入合作社群后,对理赔的核心诉求是:能不能赔,赔若干,多久赔,以是,在这三个环节上,水点合作不停在赓续优化和精进。

比如,在合作产品设计上:尽可能简单提炼核心点,让用户能够快速理解和对标。经由过程表格、案例等各类步伐,帮忙用户理解合作产品,力争能够让用户看得懂、算得清。同时水点经由过程公示,也会让用户侧面懂得什么样的环境会得到若干响应的合作金。

在购买或者加入端:赓续优化浏览页面,尽可能见告用户相关的加入前提;在智能核实模块引入了医疗智能机械人,解答一些简单的疾病自盘考题,低落加入前提理解门槛;在用户依然不能理解下,鼓励用户事前咨询,确保加入到相宜的合作计划。

在理赔端:前置报案进口,加强报案和提交材料向导,给予翰墨、视频等解说;用户假如依然不清晰,水点配备了一对一的理赔专属顾问,全程跟踪帮忙用户提交材料、追踪流程等。

“理赔为水点合作赢得了认可”

据银保监会最新公布信息,2019年1月至8月,我国康健险保费收入达4991亿元,同比增速31%;康健险赔付达1430亿元,同比增速38%。康健保障行业进入了快速的成恒久。同时,收集合作作为新型保障要领,今朝海内保障用户规模已冲破2亿人,成为基础医疗保障体系和商业保险体系之外第三种保障形式。而理赔始终是用户最关注的环节之一,也是用户评判保障是否靠得住的紧张标准。

鉴于此,水点公司在充分借鉴行业技能和履历的根基上,结合水点合作自身特征,以科技赋能各项办事环节,并与行业形成优越互动,合营推动康健保障行业整体办事水平的提升。

“水点公司作为一家年轻的公司,还在赓续进修接受生长中,针对理赔的技巧立异和办事立异,恰是站在巨人的肩膀上慢慢成长。”梁玉芹奉告记者,颠末三年多的成长,水点的办事体验、用户知足度以及口碑都有了大年夜幅提升,理赔已经成为水点合作赢得广大年夜会员认可的一个核心指标,也在行业内树立了标杆。

作为一家有担当,懂感德的企业,水点盼望这些立异技巧和举措能够赋能行业,与行业形成优越互动,共享行业成长的技巧便利,提升全部保险保障行业的办事能力,匆匆进保险保障行业优越成长。

成立至今,水点合作已为7000多个家庭划拨了超9.7亿元合作金,表现了其强大年夜的平台保障实力。跟着收集合作行业进入3.0阶段,水点合作将在产品和办事上继承精耕细作、立异求变,用互联网科技助推更多家庭有保可医。

水点合作未来的路还很长,还有更多的用户必要去保障和办事,作为收集合作营业的核心环节,水点合作必将在理赔方面赓续进化。

(注:文中故事源于水点合作的真实事故,为保护会员隐私,人物“郭霞”为化名)

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